通販で購入した商品が届かない。どこに問い合わせる？
弁護士JP編集部
インターネット通販では服や食品、日用品、家具など、さまざまな商品がいつでも気軽に注文できます。非常に便利なのですが、購入した商品が届かないといったトラブルも頻発しています。
そこで今回は代金を支払ったのに商品が届かない、事業者とも連絡が取れないという場合の対処方法を解説します。
1. 通販で購入した商品が届かないときの対処方法
通販で購入した商品がいつまでたっても届かない場合、そのまま放っておくのではなく早めに対応することが大事です。
（1）販売業者に直接連絡を取る
商品が届かない場合、まず販売業者に連絡をしましょう。
通常、通販サイトには販売元である事業者の名称や住所、連絡先が記載されています。注文日や注文内容を確認したうえで、電話やメールで商品が届いていない旨を伝えましょう。
業者のミスで発送ができていなかった、システムエラーで注文が処理されていなかったなど、業者側の不手際だとわかれば、発送や返金などの対応をしてくれるでしょう。
（2）配送状況を確認する
商品が届かない理由は販売業者ではなく、配送業者のミスということもあります。
通販サイトによっては、商品の配送状況がサービス上で確認できます。事業者から「発送済み」というステータスになっているものの届かない場合には、配送業者の紛失や誤配など、何らかのトラブルの可能性があります。
販売業者から配送業者に確認してもらうほか、商品番号がわかれば自分で問い合わせて確認してみましょう。
（3）指定日に届かない場合は解約・返金しうる場合もある
商品が指定日に届かない場合も、直ちに解約できるというわけではありません。しかし、クリスマスケーキや正月のおせち、入学式の服など、特定の日に商品が必要で、それに合わせて注文をした場合、その日までに商品が手元になければ意味がありません。
このように、性質上、特定の日までに商品が届かなければ意味がなくなってしまうようなとき、指定日までに商品が届かない場合には、事業者に対して解約と返金を求めることができる可能性もあります（民法542条1項4号）。内容証明郵便などを使って、業者に通告しましょう。
2. 販売業者と連絡がつかないとき
販売業者に連絡をしたものの応答がない場合や、販売ページに連絡先が記載されていない・住所や電話番号が存在しないという場合、詐欺の可能性があります。すぐに次のような対応を取りましょう。
（1）業者と連絡が取れないときの対処方法
①モール運営事業者に連絡
インターネットショッピングモール内の店舗で購入したものの、販売事業者と連絡が取れない場合や適切に対応してもらえない場合は、モールの運営事業者に問い合わせてみましょう。
運営事業者が代わりに販売業者に連絡するなど、トラブル解決に協力してくれるはずです。
モールによっては、ショッピングに対する補償制度を設けています。その場合、モール事業者側の判断で返金してもらえるかもしれません。運営事業者の利用規約等に補償があるかどうか確認してみましょう。
②クレジットカード会社に連絡
商品代金をクレジットカードで支払っていた場合、カード会社側の判断で取引を止め、返金してもらえる可能性があります。
③業者の銀行口座を凍結
販売業者の銀行口座に代金を振り込み支払った場合、お金はすでに業者側に渡ってしまっているため回収のハードルは高くなります。
ただし業者の銀行口座を凍結することで、取り戻せる可能性はあります。個人で銀行に掛け合ってもすぐに応じてもらうのは難しいため、消費生活センターや警察に相談し、口座凍結に協力してもらいましょう。
（2）通販トラブルの相談先
銀行口座振り込みなどで代金を支払っているものの、商品が届かず業者とも連絡が取れない場合、すぐにお金を取り戻すのは難しいでしょう。1人で対応せず、次のような窓口に相談しましょう。
①消費生活センター、消費者ホットライン
購入した商品が届かない、商品が壊れていたなど、通販トラブルは消費生活センターに相談できます。対応方法についてのアドバイスのほか、裁判外紛争解決手続き（ADR） を利用する場合のサポートをしてくれます。
センターは全国各地にあり、消費者ホットライン（局番なしの188番）に電話をすれば、最寄りの相談窓口を紹介してくれます。
②警察
業者が問い合わせに応じず、販売サイトに記載されている住所も虚偽だったという場合には、通販詐欺の可能性が高いといえます。
購入額が高額だった場合、消費者は大きな被害を受けます。すぐに警察に相談しましょう。
警察は被害状況を確認し、必要に応じて捜査を進めてくれます。代金を振り込んだ業者の銀行口座凍結ができる可能性もあります。
ただし入金された代金はすぐに引き出されてしまうことも多く、被害額が全額戻るとは限りません。
③弁護士
弁護士は対応方法のアドバイスのほか、販売業者との交渉の代行や内容証明郵便の送付など、トータルでサポートしてくれます。被害者の気持ちに寄り添って対処してくれるため、安心感も大きいでしょう。
業者が返金に応じず裁判を起こす場合にも、弁護士がいれば対応を任せられます。
- こちらに掲載されている情報は、2022年11月19日時点の情報です。最新の情報と異なる場合がありますので、あらかじめご了承ください。
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