暴言、クレーム、ネットで誹謗中傷… それでも、「公共交通機関」が“迷惑客”を完全拒否できない理由
近年、暴言を吐く、理不尽な要求を長時間続ける、インターネットで誹謗中傷するといったカスタマーハラスメントが増加して問題となっている。あらゆる事業者がカスハラ客対策に苦慮しているが、ターゲットとなりやすい業種として挙げられるのが公共交通機関だ。
全日本交通運輸産業労働組合協議会が交通運輸、観光サービス業に従事する所属組合員を対象に行った2021年のアンケート では、直近2年に迷惑行為にあったと答えた組合員が46.6%にものぼった。そのなかでもタクシーは58.0%、バスは54.4%と特に高くなっている。
コロナ禍ではマスクの着用をめぐるトラブルも頻発し、カスハラに発展するケースも少なくない。ただ、“迷惑”の度合いには差もあり、事業者側は簡単には「お断り！」とも言えないようだ。
要望に応じない客を降ろしたバス会社が処分された事例も
コロナ禍でのマスク着用をめぐってトラブルに発展するケースも少なくない。例えば、路線バス内でマスク着用の要請に応じなかった乗客を降車させた静岡県のバス会社に対し、行政処分が下されたケースもある。もちろん、客側の要求はなんでもOKというわけではない。飛行機内でマスクの装着を拒否し、さらには客室乗務員を威圧して臨時着陸をさせた男性が、先日、大阪地裁で有罪判決を言い渡されている。
事業者側がアウトになることもあれば、客側がアウトになることもある。これは公共交通機関でも飲食店でも同じことなのだろうか。そもそも、事業者側が迷惑客の利用を断ることができる基準は、法令ではどう定められているのか。公共交通の事業者側と客側それぞれに求められる心構えも含め、ハラスメント研修の講師も務める中村明彦弁護士に話を聞いた。
公共交通機関は「原則として」客の乗車を拒めない
取材協力弁護士
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